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企业引入自动化,创造完美的客户体验
(2024年7月13日更新)

如今,市场竞争日益激烈,客户对无缝数字体验的个性化需求也因其实际情况而发生了变化。为了赢得消费者的信任,在市场上脱颖而出,许多企业将提高客户体验质量作为一项关键任务。

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在过去,给客户带来良好的商业体验只是锦上添花,但现在客户体验已经成为必不可少的基本需求。这一概念的转变使企业需要一个全面的解决方案来获得令人满意的回报。Forrester研究指出,体验驱动型企业(EDB)客户维护率、重购率、平均订单价值和用户生命周期价值的年增长率比其他公司高出1.6倍至1.9倍。

Gartner也发现:“……客户是否忠诚取决于客户在解决问题时需要付出多少精力。因此,有必要重新评估企业提供的客户体验。

进入自动化时代

在当前数字化变革的历史浪潮中,自动化数字银行服务已成为人人都知道的基本工具。这些最初用于补充服务的技术甚至取代了传统的银行服务,成为人们处理银行业务的首选。从移动终端到网站,用户只需点击几次或在线沟通即可订阅新的服务,完成交易或获得问题回答。这种自动化技术可以方便终端用户在不打电话的情况下与银行互动。这样做的好处是,客户可以通过简单易行的方式处理需求,获得舒适的业务体验;此外,企业员工不需要自己做任何事情。他们有更多的时间解决自动化过程中无法完成的任务,从而获得更好的体验。

在不同的行业行业,客户体验和员工体验也会相互影响。以工业制造为例,在关键生产阶段,投资传感器等物联网设备检测生产情况,监管机构可以提前掌握潜在的维护或设备故障。提前发现问题有助于确保背景的顺利运行,确保客户能够按时收到产品,享受良好的购买体验,最终增加他们对企业的信任。

自动化并不局限于物联网设备。业务流程的自动化也会间接影响客户体验。如果员工没有一个完整的系统来解决企业中的客户问题,一旦错过了这些步骤,就会对客户体验产生负面影响。例如,自动化工作流程可以使企业摆脱需要多人处理的复杂电子表格,以及充满电子邮件的转发电子邮件,使员工能够花时间在更关键的工作上。

客户体验自动化从何开始?

为了成功实现客户旅程的自动化,企业需要尽量减少客户体验中的摩擦点。如果使用权宜之计或临时资源来避免复杂性,效果可能会适得其反。

企业的技术后端必须大力协助,以提高客户体验质量,实现客户体验的自动化。在大多数企业中,员工所需的客户体验知识和数据分散在不同的核心系统中,如CRM、制造、ERP系统等。为了创造一流的客户体验,企业需要为前端创建一个后端平台。这个后端平台本质上是后端技术和前端用户之间的控制层,负责协调所有数据,使数据更完整、更清晰地呈现给用户。

这是西门子擅长低代码的领域。无论是客户还是服务客户的员工,西门子低代码平台都能提供丰富的后台技术,帮助开发者连接到他们的核心系统,为终端用户创造一致的体验。通过帮助企业使用现有的核心系统(如大多数企业使用云基础设施),可以避免从零开始创建繁琐的技术,并发挥软件的优势,如处理各种语言的聊天机器人。

西门子低代码平台提供的Atlas UI框架配备了开箱即用的设计系统,使开发人员能够快速创建一致、令人满意的体验,可以为客户提供旅程中的所有渠道Winbond代理或在应用程序或组件中重用触点设计。

以原生移动功能为例,通过使用React Native让非专业开发者有能力为Android和苹果设备建立应用程序。过去只能建立网页和移动响应网站的企业现在可以通过完整的本地移动功能和渐进式网页应用程序(PWA)、增强现实、对话聊天机器人、语音界面等。来扩展他们可以提供的客户体验。

西门子低代码平台可以满足希望通过唯一来源的数据枢纽创建应用程序环境的企业,这是该平台的主要优势之一。企业可以他们现有的开发团队,并通过授权业务人员(公民开发人员)创建从移动应用程序到机器学习计划所需的一切。

例如,荷兰的一所综合性大学希望整合学生每天需要访问的所有零碎内容,简化整个过程,为学生带来更好的体验。因此,他们在西门子低代码平台上创建了一个移动应用程序,使学生能够在同一平台上访问尽可能多的信息,以避免获取信息的复杂性和各种平台之间切换带来的繁琐体验。如今,成千上万的学生、教师和行政人员每天都在使用这个应用。

自动客户互动的未来趋势:智能自动化

随着技术的进步,企业已经从自动化转向智能自动化。

智能自动化人工智能(AI)、自动化机器人流程(RPA)或机器学习(ML)将工作流程和客户体验客户体验规划,以增强静态工作流程中经常需要的人工决策。智能自动化正在为创新的解决方案开辟道路,使客户体验更加流畅,成本更低,提高生产力。在过去,这些解决方案只能通过大量的数据处理和分析来获得。

自动化客户体验,抓住机遇

虽然有大量的先进技术和最新的实践案例,但仍有大量的企业未能充分利用自动客户体验的优势,这实际上为竞争对手创造了第一个赢得市场竞争的潜在机会。客户互动的重塑需要整个企业的努力,但这种努力将带来前所未有的回报。

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