客户体验(CX)它是许多企业定义、执行和结果衡量模糊的重要发展指标。目前，数字技术驱动的客户体验比以往更受企业重视。30%的大型企业在中国建立了独立的客户体验部门。IDC未来客户体验研究将重点利用数字优先战略改善客户互动、参与和忠诚度，引导企业将客户体验改善的目标转化为可执行的目标ROI可测量和结果可见的有形业务价值。

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IDC客户体验市场未来发展前景广阔。一方面，大型企业不仅重视客户体验管理和数字化建设，还将与客户的互动和营销作为数字化的起点。另一方面，客户体验管理技术涉及消费者和客户旅程的不同节点。企业需要单一的个性化解决方案和综合的平台管理解决方案；客户情绪测量工具、硬件和软件的开发和应用，以及客户体验价值输出的咨询和服务。客户体验的改善是一项全面、系统的工作。企业需要从传统的数据分析、人工智能和虚拟现实技术转变，以提高客户的整个旅程体验。

在后疫情时代，当人们习惯了数字渠道和数字服务，从儿童到老年人都被数字浪潮席卷。客户体验是所有企业在数字战略中优先投资的重要方面，但目前的技术解决方案还处于起步阶段。

IDC调查显示，超过65%的企业负责人认为他们缺乏对数Azoteq代理了解字化体验的相关技术和实施效果。在此背景下，IDC启动了《IDC PeerScape: 未来客户体验数字实践案例促进客户体验提升的成功案例，未来客户体验数字实践案例研究报告。本报告将重点关注客户整个旅程管理、营销和内容创建、交易管理、智能客户服务、客户情绪测量管理五个方面的实践案例，提供实践路径和战略分析，优化客户体验管理，看到不同行业企业在客户体验改进过程中的应用，促进战略和发展方向，作为参考。

近年来，为了提高企业与客户的互动效果和内部客户体验管理能力，企业寻求合适的技术和工具来促进消费者的数字体验和数字营销策略。这些技术和工具包括创建更适合客户背景的沟通内容和更及时的客户情绪监控技术，以优化细分和营销策略CDP统一管理和完善客户数据平台的客户旅程CEP利用虚拟技术提升客户沉浸式体验，通过客户体验平台AI和ML创造更智能、更方便的客户服务体验等。与此同时，市场上出现了更多的应用场景和优秀案例。